Ir para o conteúdo

O Procon Uruguaiana informa sobre mudanças importantes no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em vigor desde 2 de novembro. As novas regras estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026 e se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis. Também abrangem determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

“Com as novas regras, o consumidor passa a ter mais opções para buscar informações, registrar reclamações e resolver problemas. Mesmo quando a empresa utiliza sistemas automáticos, deve garantir o acesso a um atendente humano nos horários definidos”, explica o diretor do Procon de Uruguaiana, André Rispoli Recart.

As empresas devem manter atendimento telefônico e oferecer pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. O atendimento por uma pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, também diariamente. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados para organizar ou solucionar solicitações, desde que não impeçam o contato com um atendente humano nesse período.

Pelo telefone, a opção de falar com uma pessoa deve ser oferecida durante o horário de atendimento humano. Para pelo menos 80% das demandas, o contato direto com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de cinco minutos, salvo regras específicas do órgão regulador. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos e considerar as informações já fornecidas. As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos.

O decreto também determina que o consumidor possa solicitar cancelamento em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro. A empresa deve acompanhar a demanda até sua conclusão, sem exigir que a pessoa reinicie o atendimento ou repita informações já registradas. O acesso ao SAC deve ser gratuito.

ATENDIMENTO DO PROCON

A Prefeitura de Uruguaiana, por meio do Procon vinculado à Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico e Inovação, atende presencialmente na Rua Duque de Caxias, 1.700, no Centro. O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 13h. Para informações, os telefones são (55) 3412-6669 e (55) 3412-2134.